编者按：2月23日-24日，三特公司2016年度工作总结暨2017年经营工作会议召开。各参控股公司结合项目实际情况与大家分享了自己的工作及体会，本文节选部分管理干部发言，与大家分享学习。

构建智慧索道，为顾客提供惊喜化服务——华山索道

2016年，华山三特索道围绕“安全智慧、服务智慧、销售智慧、环境智慧、员工成长智慧”构建智慧索道，为游客提供惊喜化服务。

安全智慧包括体系智慧与监督智慧，2016年，华山三特索道的设备安全管理体系由原来的运行、检修、库房管理、档案管理，增设至运行及检修、状态监测、库房管理、档案管理、评价。增设的状态监测与评价可以为预防检修提供依据。同时根据体系的更新，对计算机辅助管理软件进行了全面的更新，对《设施安全管理体系》进行了更新，设置了总工监督责任人。

服务智慧体现在为老年人、残疾人提供无障碍、惊喜化服务；在发生突发事件时为游客免费提供食物、水等服务，如游客有小伤等意外，为其提供包扎等医疗服务；失物归还惊喜化服务，千方百计与遗失物品的游客积极进行联系，归还游客遗失物品。

销售智慧，不遗余力宣传“赏华山标志美景，必上北峰”的宣传口号；并对售票系统进行了全新的改革，将索道票由原来的印刷票改为现场机打票，提高工作效率；支付手段方面，进一步拓展了支付方式，可以通过现金、刷卡、微信、支付宝等多种线上线下全方位支付方式；充分利用OTA平台，通过“票付通”平台与携程、去哪儿等线上电商平台对接；充分利用景区销售网络，通过与已经成熟的景区“华山智旅”销售平台的对接，成功地在其销售山门、汽车票时带动华索的索道票销售，从而稳定了一部分客源；建立分销系统，将销售端口前移至西安，在西安通过销售二维码向游客销售电子票，代理则获取返佣，这样将销售端口前移，避免了线下竞争，确保经营指标。

环境智慧，包括下站房改造，新建员工宿舍和员工食堂，改善了员工的居住和工作环境，改善了游客乘索等待的休闲环境，用崭新的有品位的一面迎接游客。

员工成长智慧，第一送员工外出培训，虽然华山索道接待任务和维修任务较重，但依然坚持抓住一切机会送员工外出培训；第二狠抓员工内部培训，每个部门提出员工内部培训计划，并专门成立了设备人员的培训室。

2016年，在董事会的正确领导下，在华阴市委、市政府的大力支持下，在“构建智慧索道、为顾客提供惊喜化服务”管理口号的引领下，华山索道全年设备共安全运行4401小时，故障停车10次、停车10分钟，比2015年同期下降50%；全年共运送游客140余万人，未发生一起安全事故，未发生一例游客有效投诉事件，圆满完成了董事会下达的各项任务。

随着外部环境的不断变化、随着游客“东上西下”格局的基本稳定，时隔20年，安全又成为华山索道的首要任务；随着时间的不断推移、随着安全的不断延续，所有干部、员工或多或少会有些许松懈的意识产生，经验主义、教条主义或会盛行，因此创新将成为我们的生存之本。2017年，华山索道将以“安全为本、创新为魂”，在集团公司各级领导的正确领导下，在索道管理中心的悉心指导下，有信心全面完成董事会下达的各项任务。

 

信息化建设 打造智慧景区——梵净山公司

对梵净山信息化建设的认识：

在梵净山做旅游，利用了国家的公共资源，所以一定要处理好社会效益与经济效益两个方面的问题，否则会没有办法生存发展，要重视社会效益。对内部来说，我们要把复杂的问题简单化，简单化的问题程序化，程序化的问题系统化，系统化的问题效益化，基于这样的社会效益与经济效益相结合的手段，我们认为是信息化建设。信息化是内部管理的需求，也是地方政府的强烈要求。

景区信息化的三个方面：

智慧景区：梵净山智慧景区管理系统包括数据融合、资源管理、安全管理、信息服务、智慧运营五大模块共二十九个子模块。智慧景区项目一期工程发挥了重要作用，特别智能监控与IP广播系统，可密切观察全山各游线和各游览点的游客流动情况，一旦发现不文明、不安全或影响旅游正常秩序和需要救助的行为事项，监控中心值班人员及时通过语音系统予以提醒，现场管理人员在第一时间赶到现场进行处置，效果很好。在黄金周，智能监控还可具备计数功能，可统计登山人数。据统计，全年通过监控中心调阅视频时长3540分钟，寻找失物59次，搜索点位177个，并通过语音广播系统寻人46次、温馨提示685次。

电子商务：梵净山“智游自在”电商平台，可在线销售梵净山门票，还可销售预定周边的景区、餐饮、酒店的票务，是一个可实现区域旅游目的地管理与销售的电商平台。 2016年梵净山景区门票线上销售与现场入园流程全部打通；完成了梵净山及周边旅游产品的初步整合；构建了铜仁区域旅游产品的在线直销、分销渠道体系雏形。梵净山景区在2016年大力推进实名制购票模式，经过一年时间的积累，共计获取实名制游客身份信息3.5万余条，真实手机3.3万余个，基于游客购买、验证的消费行为数据约50万条。经过一年努力，电商平台现已完成铜仁周边10余家景区、近50家酒店、近百家餐饮娱乐等资源采集工作，共实现160余种产品及产品组合上架销售。

内部管理：梵净山景区内部的ERP管理系统，包括内部OA系统、景区资源管理系统、CRM客户关系管理系统、财务管理系统、人力资源管理系统等。

景区信息化的体会：

1、以运营实际需求为核心：以升5A为例，涉及景区信息化的有21项，合计100分。政府及行业主管部门对景区软硬件设施和服务的要求越来越细致严格，景区的信息化建设需要优先满足景区运营安全、行业标准达标等实际需求。

2、按项目管理制推进：从景区实际情况和业务需求出发，在建设过程中坚持掌握项目推进的主导权，积极参与研发过程管理，以确保信息化建设过程的顺利推进，以及实际交付成果的品质。

3、景区电子商务需要保持与景区整体营销策略的高度一致：需将线上直销和分销全面融入景区整体营销体系，同时发挥其基于系统和网络的优势，才能实现线上线下渠道互相促进、和谐发展。

 

打造荆山楚源旅游目的地——荆山楚源项目

荆山楚源旅游目的地涵盖了两市三县，包括钟祥的栎树湾大酒店、南漳的春秋寨景区、南漳漫云古村和保康的九路寨景区。产品线资源丰富，组合性强。从文化资源上来看，是楚国由弱小走向强盛的兴盛之路，我们相信楚文化在新的时代背景下，必将发扬光大；从自然资源上看，有春水、秋山、夏凉、冬雪；同时区域交通条件也逐渐得到了极大改善。总的来说荆山楚源项目作为襄阳地区唯一连点成线、品牌完整、内容丰富的旅游项目，具有清晰的楚文化脉络、具象的楚文化展示、广阔的市场前景。

2016年，保康九路寨公司结合实际修订管理制度，完善内部控制，全年组织安排26次制度学习，并编制《霸王河客运索道运营管理标准》和《霸王河客运索道操作手册》、《车辆安全行驶制度》等各项规章制度5项；初步完成经营团队组建工作，设置六部一室，强化管理；落实安全管理，签订安全生产责任书，并实行24小时值班制度；全力做好景区营业前的准备工作。目前工程项目建设达到预期目标——白竹规划设计通过评审；已完成霸王河索道、大岭头至索桥游步道、公路治理、餐饮及游客中心、新建三块停车场、旅游厕所、黄龙洞工程、木屋前景观池塘、纸厂至黄龙洞观光车道、纸厂至下站游步道、景区标识标牌、景区监控系统、观景台、游客中心周边环境整治及绿化工程、索道上站房外接栈道、公路滑坡治理及整修工程等项目建设。

春秋寨景区，在经济大环境以及景区交通主干道大修、旺季雨水天不断等不利因素制约的条件下，截止2016年年底，游客入园同比增幅85%，经营收入同比增长26%。现场管理方面，建立健全标准化管理体系；大小培训常抓不懈；加强校企合作，做好人才储备工作；坚决落实安全生产，定期召开安全工作会议工程建设方面，古山寨文化博物馆于国庆节投入试运行；湖北省第一家也是唯一一家使用天然山泉水打造的亲水休闲浴场冷泉浴场于夏季营业，获游客好评。坐落在望月山山脊的关公圣象建成，填补了景区风水拼图缺失的一角。并进行景观打造，确保全年各节假日高峰期景区主要景观点花团锦簇，风景宜人。市场营销方面，公司组织参加各县市推介会，邀请各渠道踩线，并根据实事热点积极借势宣传；积极参加评选等活动，获评为省十佳文明A级旅游景区；通过线上OTA平台开展网络分销等。

南漳漫云古村落，计划于2017年开业。目前已完成对还建房的选址、地勘、设计等工作。漫云贫困户已经完成搬迁，余下村民搬迁户型设计已经完成，搬迁协议已经初步与村民达成一致。项目相关总规、控规及环评报告已取得批复。团队前期开发班底也组建完毕。为更好推进漫云景区开发工作，漫云项目团队已进驻现场，严格管控乙方，加快效率，争取早日完成建设。

经过多年建设，荆山楚源产品线已初具雏形，通过三年左右时间打造，项目建设完成后将成为襄阳地区年游客人次超20万，收入过亿的独一无二的旅游目的地。

 

创新与探索——安吉项目

1、公司在安吉的整体控制面积850亩地，建设用地230亩，公司以旅游地产为突破介入安吉市场，它不再是传统的景区，如果我们在核心业态旅游物业的资产上没有突破，那么未来整体的运作和风险就会比较大，因为我们所面临的安吉、浙江市场是比较成熟的，这对我们来说是一种挑战。一个项目的定位和规划品牌是整个项目运营的基础。因此我们要根据市场发展的趋势来决定其定位，结合安吉项目特点及三特公司的产业战略，该项目是作为特色小镇还是作为传统的旅游物业形态来打造，需要进一步探索。特色小镇是产、城、人、文融合的创新发展平台，我认为安吉项目在目前的市场环境中，发展小镇具有一定的难度，我们希望与政府进行良好的沟通，在特色小镇与旅游物业融合的背景下，探索出安吉新型乡村微度假综合体的模式。

2、我们一直强调运营为核心，产品的深度和内容为核心，但是在不同的区位、不同的市场环境中，我们面对怎样的竞争对手，也是安吉项目要考虑的。市场为导向、需求为导向，是我们做任何项目的前提要素。目前在浙江这种高频、高速、高资金密集的区域，港中旅、绿城这样的大企业在此大肆布局旅游地产项目，尤其是高端的精品的地产项目，我们是否能与他们进行比较？我们如何把握自己的物业形态，寻求市场的差异化和特色性？我们自身的发展路径和突围路径，要跟随市场节奏不断进行研究与论证。

3、安吉是全国美丽乡村，但纵观安吉其它大型项目在内容运营、国际品牌的植入上缺少当地美丽乡村乡创、文创的植入，我认为这对小型项目来说是种机遇。我们也许在产品打造、成本投入等方面无法与其他大项目比较，但我们可以因地制宜，挖掘安吉本土化的特色。为了因地制宜，我们必须要在产品模型中做创新，我们要更多地把田野牧歌的结构、理念融入进产品中，提倡一种旅居生活方式，从重资产向轻资产转型，更多地融入到当地特色中。

4、旅游地产更多的强调内容运营和生活方式的导入，三特田野牧歌的旅游物业和旅居生活方式迎合了现在市场的需求，在这种基因和背景下，我们希望把安吉项目真正融入到这样的产业定位和田野牧歌慢生活情调、旅居生活方式中来。这种价值要素突破了传统的靠旅游物业资产来销售的模式，更多的要跟产业、金融等价值链进行深度融合、提炼，形成一种完整的生态价值链。

5、总的来说，安吉坐拥地利，先天条件优越，高增速、厚基础。集团在安吉的项目定位原则应是①以物业开发收益为核心项目盈利模式；②以经营性可售物业为结构性主打产品；③以特色小镇为表现形式的产业聚落，打造养生文化度假社区、美丽乡村产业文创中心、创意农业休闲公园和主题民宿酒店社区。

6、单纯售卖生态资源与特色区位资源，不是旅游地产的价值核心；关注客户深度需求的生活方式营造，是旅游物业打动客户的根本。三特集团具备国内独有的旅居生活方式基因，三特旅游物业的发展应坚定田野牧歌休闲度假的战略方向。

 

全心全意为景区服务——三特爱乐玩公司

2016年是三特爱乐玩元年，来自全国各地的小伙伴们齐聚武汉，在三特集团的整体带领下开始新的创业，以互联网技术搭建旅游目的地智慧旅游平台，有效聚拢目的地旅游资源和用户流量，为提升集团景区运营智能化、数据化水平，提升营销能力、改善游客体验、促进二次消费，促进景区流量交叉，为景区带来增量收入而奋斗。

三特爱乐玩在成立之初，围绕景区线上营销工作做了大量的调研，并走访调研三特旗下各个景区，收集景区一线的需求，在调研与实地考察的基础上，为实现给景区带来新的增长收入、提高景区盈利水平的目标，爱乐玩公司于2016年7月开始研发智景游系统，于2016年年底基本完成一期开发，并取得相应的软件制作权。

智景游系统是公司自主研发的基于互联网和移动互联网技术的景区综合运营管理解决方案，帮助景区进行票务管理、分销管理、消费管理、运营统计分析，并提供营销及娱乐应用平台。

票务管理包括配票、出票和验票。能满足车、船、索道、门票、园中园、年卡等多种形式的业务需求；设计键盘快捷出票；支持现金、微信、银行卡等多种付款方式；支持OTA接口出票；支持智能闸机通道、手持验票设备、手机验票终端3种验票设备和二维码、指纹、身份证、IC卡4种验票方式；可读取游客和导游身份证信息。

分销管理方面，旅行社、销售码体系支持各种销售政策、支持两级结构统计；实现与主流OTA的系统对接；下单、出票、结算、统计都非常便捷。同时随着游客结构的变化，散客的入口变得碎片化，系统支持对新兴的碎片化分销渠道的管理，实现全民营销。

消费管理系统支持多样化的支付方式，并与景区内商家无缝对接，实现游客在景区内消费电子化，并记录其消费信息；同时也方便游客随时随地在需要之时通过手机等为一卡通充值，增强用户消费体验，减少充值障碍、促进消费；减少景区充值点人员和设备投入；统计游客个体消费数据，为精准营销做好数据储备。

系统支持多维度、多角度对景区数据进行统计分析，管理层可随时通过手机查看实时运营数据，为管理层提供运营决策依据。

营销及娱乐应用平台方面，目前公司已开发嗨摇，一元夺宝等娱乐互动游戏。三特景区多为观光型景区，怎样从观光型景区向度假型景区转型是我们一直思考的问题，我们认为，首先要把旅游变得娱乐化，为游客提供多种多样体验，例如猴岛夺宝就是在游客排队期间提供的互动小环节，我们发现游客参与性很高，对排队的消极情绪有所减少，一定程度上提高了景区的二次消费，并支持直接购买，为景区未来的电商销售做铺垫。

总的来说，智景游系统注重个性化服务，随心定制、随时调整；其次，助力营销的提升，通过对景区流量的交叉营销、运营数据的分析来帮助管理团队做决策；第三，智景游系统可以根据景区成长的阶段，给景区提供定制化的架构，为景区运营节省成本。

三特集团在全国各地有不同类型的景区，有流量互相拉动的需求，所以我们希望2017年将智景游智慧景区综合运营管理解决方案部署到更多的景区，逐步开始聚拢目的地旅游资源及用户数据，并对流量进行有效运营，最终变现，促使三特电商模式初现。

 

打造旅游目的地户外品牌——三特伊欧斯户外运动公司

基于集团的田野牧歌休闲度假旅游目的地战略，以“回归自然、触摸历史、享受文化”为内涵，让人们亲近自然、享受旅游的本质，户外公司作为三特田野牧歌旅游目的地品牌的一部分应运而生，为无限亲近自然的户外活动、赛事提供各式体验、各类产品及专业安全的服务。三特伊欧斯户外运动公司旨在成为旅游目的地户外运动产品（服务）的供应商、户外赛事品牌的运营商、并输出户外运动目的地品牌的管理和标准。

目前，国内户外运动迎来黄金发展期。国家和政府先后颁布了一系列促进体育及旅游消费的相关政策，为户外运动休闲行业创造了良好的商业环境。2016年11月8日，《山地户外运动产业发展规划》颁布实施，对我国山地户外运动乃至体育产业的发展具有重大里程碑意义。同时，随着收入水平的增加与带薪休假制度的完善，人们对于旅游、休闲、自驾等户外运动的需求进一步加大，而各类休闲游、自助游、亲子游节目的热播也引发了人们对户外运动的向往，内外因同时作用，我们相信未来十年体验户外运动的人群会逐年扩大。

以宁海国家登山健身步道为例，该健身步道首次把传统的户外运动同旅游与全民健身有机结合在一起，借助国家登山步道的招牌和“中国户外运动节”的多项赛事活动，沿途的农家乐2008-2013年迎来了200多万人次的客流量，并带动了宁海户外用品企业的发展，产品年销售额20多亿元。可以称之为“一条步道带动一方经济”。

户外公司于2016年在咸宁崇阳开展越野跑活动，受到当地政府的认可和重视，政府希望三特能在崇阳继续组织这类国际性赛事，提高当地知名度、促进当地社会经济的发展；我们也希望通过赛事拉动大岭村项目的落地与发展，并根据现有的市场设计相关产品来凝聚市场流量，为大岭村、浪口温泉带来流量。

2017年，公司将于5月份举办“中国·咸宁·白崖山国际山地马拉松越野跑”及其他类型的比赛，如步道联赛、铁人三项赛、登山赛等。通过一系列的户外赛事运动形成崇阳全域户外的概念，打造咸宁的新名片——户外运动天堂。

三特案例分享——白崖山·山地户外运动公园

1.浪口休闲户外基地作为集团在崇阳旅游项目的核心，是三特户外基地主要的流量入口，依托已有的温泉、会所、酒店等成熟的配套服务以及燕子垭索道、十里画廊漂流等观光旅游资源，打造以水上运动和跑步运动为主的休闲户外体验产品。

2.狮子崖亲子户外基地位置相对独立，具备良好的封闭性管理基础，与现有的萌宠养殖、有机菜蔬种植、马术俱乐部等产品结合，适合开展儿童亲子户外项目。

3.大岭村山地户外运动基地为主题概念。青山水库和官才山作为辅助，打造水陆空“全域全时”的度假目的地，涉及山地马拉松、汉马训练营、足球训练营、山地越野车、真人cs、青少年培训基地、皮划艇、水上摩托、星空露营、徒步穿越、滑翔伞、热气球、无人机等户外活动。