在移动互联网发展的大背景下，作为一名酒店人，我们需要用什么样的理念去认识、理解饭店行业和我们所提供的服务和产品，如何在大数据时代，合理运用互联网思维，促进饭店服务质量有效提升，推动酒店转型升级，笔者在这里结合酒店发展谈一谈自身体会和认识，供探讨。
充分认识互联网时代对酒店业营销渠道的影响
近年来，互联网尤其社交网络，快速发展。传统时代，酒店主要是依靠旅行社、广告发布、口碑传播等方式来宣传产品。而现今，在社交媒体的网络时代，用户通过百度、去哪儿等媒体甚至通过OTA渠道获取足够的信息，搜索达成购买行为并在互联网上分享体验。
近期八项禁令悄悄改变了市场结构，原来占有酒店很大比重的公款消费已骤然减少，原来占有酒店很大比重的旅行社市场发生了蜕变，这都对传统观光型酒店的经营，带来巨大的冲击。所幸，华山客栈在市场变革时，提早布局。酒店官方微信是与客人建立联系的快速渠道，我们已经建立了微信订阅号，不断完善微信服务功能，实现真正意义上的APP行为。
对酒店而言，如何适应用户需求和用户行为，进而实现网上营销，实现渠道变革是我们需要关注和考虑的问题，这给我们带来经营法则上的演变。
充分利用大数据，塑造酒店独特的服务与产品
目前，客栈接待的网络消费主打群主要是追求时尚体验的80后和追求品质的70后，我们将互联网思维的“专注”和“口碑”运用到营销管理当中，站在宾客角度，汇总分析数据，针对宾客普遍关心的问题，审视设计服务流程。如优化前台服务流程，采用柜员式服务，为宾客节约时间；改善软硬件条件，更换客房电视、送矿泉水等，营造温馨氛围。有的客人提出文化体验不够深厚等，我们都会客观分析，通过精心打造侠文化精品区，实现让客人对侠文化产品可以“看得见、摸得着、带得走”这一体验目标。
关注网誉维护，实现“口碑营销”的持续性
酒店以宾客满意为目标，采取速度和态度并重方式，专注网誉维护，对于携程、艺龙所有网络点评，48小时内100%回复。并建立了重大差评处理机制，对于“中差评”本着诚恳态度，解决问题，酒店好评率持续增长，宾客大量真实点评及点评回复传递着企业诚信公开的管理信息。我认为酒店所能做的就是诚信，诚恳的态度和及时的回复是最关键的。但同时如何把握顾客心理，进行诚恳又不乏技巧的回复，值得注意。
回复态度与速度反映的只是酒店的重视程度，而顾客从预订到入住、用餐、再到退房，至少要经历前厅、客房、餐饮等多个部门，线上声誉维护需要多部门负责人和基层员工的共同参与，因此我要求将宾客满意率与质量管理密切联系起来，形成以顾客体验为中心的质量管理体系，提升我们的产品和服务。
综上所述，无论时代如何发展，我们所需要的是跟上时代发展步伐，深入研究互联网思维和运用，优化管理，坚守本真，塑造属于我们客栈独特的服务与产品，不断光大客栈创新文化。