用侠客情怀做主题酒店—访华山客栈总经理林越红
在华山景区有这样一家酒店，它以金庸小说中的大侠精神为蓝本，吸收了中国侠文化和华山特有的剑侠文化，用故事、场景、人物、语言、小品等演绎、打造出了“侠”文化为主题的酒店——华山客栈。
华山客栈，原名华山宾馆，建于1986年，拥有客房128间、床位320张，是华山景区建设最早、规模较大、功能较全的宾馆。由于体制不顺、管理不善、营销不力等原因，于2002年11月21日宣告破产。2004年4月10日，由武汉三特索道集团股份有限公司和陕西三特索道有限公司共同投资，对其改造，更名华山客栈。
如今，做主题文化酒店成为不少单体酒店转型的方向，如何更好、更快地实现提档升级？带着这一问题，笔者拜访了陕西华山客栈总经理林越红。
精耕细作“侠”文化
“主题文化酒店的经营管理不能只走形式，要精耕细作。首先是把酒店的主文化产品挖掘好，经营好，其次要把其他文化进行系统合理的归类分级，做好主文化的配套和映衬。”林越红说。
在华山客栈，从酒店的建筑设计到员工服饰，从菜名设计到服务言行打造，客栈内外处处彰显着“侠”文化。林越红说，华山客栈的特色就是把空间打造成文化主题场景，让客人在住宿、用餐、购物、休闲等环节都能有“身在江湖”的感觉，不断激发他们“当大侠”的欲望。
“交通方便，环境优雅，风格别致。山色中，园湖曲桥，引人遐想，一腔豪情。在酒店，随处都能感受到热情、周到、规范的服务。而虚拟的‘侠’文化在现实落地开花的感觉真是太美妙了。今日，登山之美，入住之美，交相辉映。感谢华山客栈让我的旅程更完美。”看到这段来自艺龙网会员4941体验后的网络评语，林越红高兴地说：“现在从携程、艺龙等网站的订房数量不少，而且好评很多。在携程网我们的评分已经达到了4.3分（满分5分）；艺龙网1600多条的评论，推荐我们的就超过了1500条。”
顾客员工变“侠客”
笔者发现，在酒店大堂有一块特殊的留言板，上面贴满了“大侠语录”的纸条，“您心目中的‘侠’是什么”？很多客人对此颇有兴趣。林越红告诉笔者，他们根据“侠”文化的核心价值，按“仁、义、礼、智、信、忠、孝、勇”八类将客人的留言汇编成一部《大侠语录》，并以线状古书的形式进行装订出版，目前已编撰成一卷四册，成为酒店新的文化产品。
主题酒店说到底是将文化资源向文化资本转化，即文化向商业的转变。华山客栈通过不断地激活文化，让客人“看得见、摸得着、带得走”这些“侠”文化产品。据林越红介绍，客人的留言一旦被选用，即可成为客栈的至尊大侠，将终身享受华山客栈消费优惠政策。同时，客栈也经常通过发邮件、短信、电话回访、邮递纪念品等方式与客人保持联络，将其培养成为“侠”文化和华山客栈的忠粉。
“打造‘侠’文化主题客栈，首先必须有侠客情怀，从总经理到每一个员工，都要通过一言一行展示‘侠’文化，传承‘侠’精神，塑造‘侠’气质。”林越红说，华山客栈打造“侠”文化，最独特的是把顾客和员工一起打造成“侠客”。
林越红告诉笔者，“华山客栈从开业至今，一直用侠客情怀来打造主题文化，无论从硬件还是软件，我们特别注重给顾客带来独特的场景体验。”林越红认为，在任何一个场景中，人的因素是最关键的，“侠”本身就是人的组合。
比如，当客人走进大堂，古装打扮的门童会热情招呼：“客官，打尖还是住店？”这样的“复古”主题语言，贯穿在整个住宿过程中。在客栈里，游客能随时听到“客官请坐，上茶”、“大侠慢走，后会有期”等迎来送往之声。一整套“大侠迎宾礼”让游客立刻有了“步入江湖”的感觉，侠义之气油然而生。
“底气足，声音响，气质好，功夫深是我们华山客栈‘大侠’的标配，我们要求员工站得直，立得正，迎来送往声音美，所有服务笑先迎。每个岗位都做到精专，别人做100分，我们就做101分。”
探索“非客栈”
“华山客栈初建之时，这整条街都还没有几间酒店。现在如家、7天、汉庭等品牌都来了，本地的客栈、旅馆也多了，餐馆、出租车生意都跟着火了起来。”林越红表示，这些变化促使他们跳出酒店做酒店，用打造旅游目的地理念来经营酒店，“如今，华山客栈打造的是文化场景+旅游体验+分享度假的‘非客栈’，华山客栈就是游客登华山的第一站，了解和体验华山文化、关中文化和‘侠文化’的地方。”林越红说，现在华山客栈已经成了越来越多的游客慕名而来的“侠客”旅游目的地。
全域旅游是大趋势，更是大市场。林越红认为，现在的主题文化酒店发展也必须深度对接全域旅游理念，只有当思维和眼界都全域化了，经营和管理才能跟得上新形势和新市场。
林越红介绍说，对华山客栈来说，华山是我们的天然“财富”。借助华山北峰索道，华山客栈将酒店与华山景区“+”在一起；借助金庸的“华山论剑”，又与西凤酒集团“+”出了“华山论剑酒”，成为西凤酒的品牌酒……林越红表示，华山客栈本身就是一处全域旅游的“演武场”。一方面，将会议厅命名为“华山论剑”厅，用“华山论剑”来推动会议销售向高端化、品牌化发展；另一方面，又借助会议的销售获取大量的同业、异业资源，形成更接地气、更全面、更深入的客户全要素服务体系，不断地把经营向外拓展。更重要的是，企业的全域化发展必须依靠有全域思维的员工。华山客栈把全域旅游理念和员工技能、“侠”文化等以培训、考评的形式向内突破，开始着力培养全域化的员工，打造全域化的服务体系和标准。
林越红表示，下一步，华山客栈将打造“‘侠’文化标准”、“华山客栈标准”等，用工匠精神打造新的华山品牌和主题文化酒店品牌。
